【話し方】好感度の上がる接客！話し方のマナー

はじめに

ふとした瞬間のちょっとした言葉遣いによって、お客様に不快な思いをさせてしまう可能性はあります。

好感度の良い接客をするためには、正しい接客用語の使用が必要不可欠です。

接客用語を正しく使うことができると、自信をもって接客することができることにも繋がります。

 

 

■話す前に身だしなみチェックを！

（１）身だしなみとオシャレの違い

どんなに素晴らしい接客をしても、外見でお客様に不快な思いをさせてしまっては、心のこもった接客をしたことにはなりません。

身だしなみを整えることと、オシャレをすることは違います。

「オシャレ」は、自分のためにするものです。

ですから、自分が良いと思う好みの服装やお化粧をします。

「身だしなみ」は周囲に不快感を与えない服装や振る舞い、心持ちを整えることです。

自分が評価するのではなく、周囲が客観的に評価するものです。

飲食店やホテルなどの接客業においては、従業員一人一人の身だしなみがお客様に与えるイメージはとても大きいです。

 

（２）身だしなみを整えるポイント

１．清潔感

男女共に大切なのが清潔感です。

「身だしなみを整えましょう」という言葉から誰もが一番に思いつくのが周囲に与える清潔感だと思います。

洗顔と歯磨きはできていますか？

目ヤニや食べカスは論外です。

爪や手は常に清潔な状態に手入れをしていますか？

爪が伸びていたり、手が汚れているのは不潔です。

 

２．気品

ヘアスタイル、メイク、アクセサリーにも身だしなみのポイントがあってそれは「気品」があることです。

ヘアスタイルに関しては、清潔感があることはもちろんのこと、暗い印象になるようなスタイルは避けます。

ヘアカラーも職場環境に合う色を選ぶのが良いです。

メイクはナチュラルが最も好まれます。

アクセサリーに関しては、派手で目立つものは良くありません。

サイズは小さくて上品に見えるものが好ましいです。

 

３．控えめな印象

自分を強調して目立つ印象を与えることは、なるべく避けるべきです。

お客様より目立ってしまうのは、接客としてはNGです。

 

 

■接客用語をおさらい！

「接客7大用語」

 

１．いらっしゃいませ

お客さまを店内に迎え入れて歓迎する言葉です。

語尾を伸ばさず、お客さまの方を向いて笑顔で挨拶します。

 

２．かしこまりました

お客さまからの要望に対して承諾する際には、「かしこまりました」を使います。

「わかりました」や「了解しました」単なる丁寧語です。

謙譲語である「かしこまりました」が正しいです。

 

３．少々お待ちください

お客さまとの会話中にその場を離れる際は、「少々お待ちください」とひと言述べます。

「ちょっとお待ちください」は違います。

「少々お待ちいただけますでしょうか」「少々お待ちくださいませ」にするとより丁寧で良いです。

 

４．お待たせいたしました

「少々お待ちください」と言ってお客さまを待たせた後、お客さまのところへ戻ってきた際は「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしました」とひと言述べてから話題に入ります。

数秒の短い時間であったとしても、お客さまをお待たせした場合は「お待たせいたしました」とひと言を添えます。

 

５．恐れ入ります

２つの意味を持つ言葉です。

１つは「ありがとうございます」の代わりに感謝を伝える言葉として機能します。

もう１つはお願いを伝える言葉としての機能があります。

お客さまにお願いをする際は「恐れ入ります」を加えて気分を害さない配慮が必要です。

 

６．ありがとうございます

日常会話では「すみません」と伝える場面でも、接客時は心を込めて「ありがとうございます」と感謝を言葉で表現します。

 

７．申し訳ございません

お客さまに迷惑や不便をかけたときは「申し訳ございません」と謝罪します。

「申し訳ありません」より「ございません」がより丁寧です。

「すみません」は接客時には丁寧さが足りないためふさわしくありません。

 

■話すときはお客様優先

お客様にオススメしたい内容や商品がある場合、伝えたい気持ちが先行してあれもこれもと一方的に話してしまいがちです。

しかし、お客様の様子を無視して話を先に進めてはいけません。

大事なのは話すことよりも聞くことであり、お客様からの質問に答えることが重要です。

簡単なことではありませんが、伝えたいことがたくさんある場合は、お客様から質問してもらうように促す工夫も必要です。

あくまでも、話し相手であるお客様の気持ちを最優先に考えて行動することが最重要です。

 

 

■この一言を付け足すことで高感度アップ！

（１）お客様を呼ぶ際は「名前」で呼びかける。

「お客様」とただ声をかけられるのと、「○○様」と名前で呼びかけられるのでは、気分はまるで違います。

 

（２）相手にお願いするとき

「お手数ですが」、「差し支えなければ」

相手に行動や意志決定を促すときは、相手に手間をかけさせることに最大限配慮すべきです。

 

（３）時間をとって何かしてもらうとき

「お忙しいところ恐縮ですが」、「お急ぎのところ恐縮ですが」

相手に時間を費やさせることは、配慮をすべきです。

 

（４）質問をするとき

「失礼ですが」

相手が答えたくない可能性も十分に考えられます。

 

（５）提案をするとき

「よろしければ」

相手の意向にそわない提案である可能性も十分に考えられます。

 

（６）相手の希望にそえないとき

「あいにくですが」「まことに申し上げにくいのですが」

こちらの都合で相手の希望にそえない場合は、相手が残念に思う気持ちに配慮をすべきです。

 

（７）黙って聞かずに相槌を入れる

間が空くタイミングで「はい」「さようですか」など相槌を打ちます。

特に電話では顔が見えないので、相手が聞いているかの判断ができません。

話の邪魔をしないタイミングで相槌を打つことで、「聞いている」ことを伝えます。

 

 

おわりに

身だしなみや接客用語の使い方、行動によってお客様に与える印象が大きく変わることがご理解頂けたと思います。

丁寧で失礼のない言葉遣いと気配りがお客様の満足度を高めます。

自信を持ってお客様と接するためにも、正しい接客マナーを身につけましょう。