＜ビジネスの基本＞電話応対／かけ方のマナーを身に着けよう｜話し方教室VOAT【ビジネスコース】

はじめに

ビジネスでは避けて通る事ができない業務に電話応対があります。
特に就活が終わり、新人の皆さんが最初にぶつかる関門と言っても良いでしょう。
「職場にかかってきた電話の受け答え方法がわからない」「聞かれる内容に不安があり、電話に出るのが億劫」
等、苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか？面識がない相手や顔が見えない相手と電話でやり取りする事
に緊張したり、不安を覚えたり、ストレスを抱える原因となる事が多いのではないでしょうか？しかし、職場の電話に出ないわけにはいかないでしょう。
そこで、電話応対の基本やマニュアルと知っておくと役立つマナーやコツを解説していきます。

■ 電話のかけ方のポイント

（１） かける時間を考える

電話をかける場合、相手側の仕事を考慮してかける様に心がけましょう。

【一般的な始業時間】
一般的に始業時は朝礼や申し送り等、忙しい時間帯です。
始業と思われる15分くらいは電話を控えると良いでしょう。急を要する用件でやむを得ず連絡する場合は、
「朝早くから申し訳ございません」など、お詫びの言葉を添えるのがマナーとなります。

【営業時間外・終業間際】
昼休みや営業時間外の電話は極力避ける様にしましょう。
終業間際の電話も退社時間に掛かる可能性があるため控えましょう。
どうしてもかける必要がある場合は「昼休み中に申し訳ございません」などの言葉を添えましょう。

（２） 用件をまとめておく

用件に必要な情報や資料等がある場合は、事前に揃えておきましょう。
先方の基本情報は正確に確認しておく事も大切です。
社名や部署名、役職や名前の読み方等をチェックしていれば、電話でのもたつきを防げるだけでなく、呼び間違いなどの失礼も避けられます。

■ 電話をかけるときのマナー

電話をかけた時には、社名と自分の名前を名乗り、その上で相手がいるかどうかを確認します。

例）「お忙しい中失礼致します。わたくし○○（会社名）の○○（自分の名前）と申します。いつもお世話になっております。
○○部（相手の部署名）の○○様（相手の肩書や氏名）はいらっしゃいますでしょうか？」
　　　↓
相手が電話に出た時には、もう一度社名・名前を名乗り、用件を簡潔に伝えます。

例）「お世話になっております。○○（会社名）の○○（自分の名前）と申します。●●の件でご連絡させて頂きました。ただいまお時間○分ほど宜しいでしょうか？」
　　　↓
※電話が長くなりそうな場合、事前に「〇分ほどお電話宜しいでしょうか？」などと伺って相手に都合を尋ねる配慮が必要です。

■ 折り返しの電話マナー

なるべく早く折り返しの電話をかけることが基本です。
なるべく早く折り返さないと、先方は折り返し電話のことを気にかけておかないといけない状況が続いてしまいます。
内容によっては作業が止まってしまっている事もあります。
極力静かな場所から連絡し、まずは謝罪をしてから本題に入りましょう。

例）「先程はお電話に出る事が出来ず、申し訳ありません」など、電話に出れなかった事に対するお詫びの言葉を述べましょう。

■ 相手が不在時の応対方法

戻りの時刻をたずねる「〇〇様のお戻りは何時ごろのご予定でしょうか？」
　↓
かけ直す旨を伝えて、先に電話を切る「それでは、改めてお電話させて頂きます。ありがとうございました。失礼致します」
または、折り返して欲しい旨を伝える
「恐れ入りますが、お電話を頂戴したい旨をお伝え頂けますでしょうか？」
　↓
自身の情報を正確に伝える
「わたくしは株式会社◯◯の〇〇と申します。電話番号は※※※です」
　↓
お礼を述べ、先に電話を切る
「それでは、宜しくお願い致します。ありがとうございました。失礼致します」

終わりに

相手側の迷惑になったり、不快にさせる電話応対はNGです。
こちらからかける場合は、必ず時間帯を配慮し、簡潔かつ正確にやりとりできる様に、しっかり事前準備をしてからかけましょう。
先方からの電話をとる際には印象の良い応対をして、長時間待たせたり、情報が曖昧になったりしないように配慮する必要があります。
ビジネス上の電話は、「会社の代表」として行う業務です。
電話応対のポイントと基本的な流れや注意点を頭に入れておき、過不足がない対応を出来る様にしておきましょう。