ビジネスの基本！電話受付のマナー｜話し方教室VOAT【ビジネス】

はじめに

ビジネスシーンにおいて、電話のかけ方・受け方に関するマナーは社会人として覚えておくべきマナーのひとつです。電話のかけ方・受け方は個人だけではなく、会社の印象を大きく左右する可能性があります。今回は「電話をかける時」「電話を受ける時」のマナーや覚えておくと役立つ表現をまとめてみました。

■ 電話に出る前からしっかり準備

まずは電話に出る時の心構えからです。電話で話している相手は、電話のあなたの声を、「その会社の声」として認識されています。電話応対の時は、「自分は会社の代表として応答している」という意識と責任感で臨みましょう。
事前に準備しておく物として、メモ帳と筆記用具は電話の近くに置いておきましょう。電話がかかってきてから筆記用具を探しているとスムーズな受け答えができません。特に慣れていないうちは、必要に応じて電話の内容をメモすることが重要です。

■ ビジネス電話の基本！受けてから切るまでの流れ

　１）電話がかかってきたら3コール以内に取る
　

２）会社名と自分の名前を名乗る
　　　電話がかかってきた時には「お電話ありがとうございます。
　　　株式会社●●●●の●●●●でございます」といって電話に出ます。
　　　普段より1トーン明るい声で電話に出ましょう。

　３）先方の会社名・お名前を復唱する
　　　相手が名乗り終わったら、復唱してすぐにメモを取ることが大事です。
　　　復唱することで名前の聞き間違いを防ぎ、メモを取ることでうっかり
　　　忘れを回避する事が出来ます。

　４）先方が名乗らない、聞きとりづらい場合は聞き直す事
　　　先方が名乗らない場合は、必ず訊くようにしましょう。
　　　自分から名乗って相手の名前を伺うのがマナーとなります。
　　　聞きとりづらい場合は訊き直す事が必要です。
　　　相手に失礼が無い様に、集中して聞き取りましょう。
　　　どうしても聞き取りにくい場合は、「恐れ入りますが、少々お電話が
　　　遠いようなので、もう一度お名前をおっしゃっていただけますか？」
　　　などと聞き返せばよいでしょう。
　　　「お声が小さいので」など、相手を責める言い方は絶対にしてはいけ
　　　ません。

　　５）相手が電話を切ってから受話器を置く
　　　電話はかけたほうが先に切るのがマナーとされています。
　　　電話を切った音を確認して受話器を置きましょう。ただし、相手から
　　　電話を切ってくれない場合は、「お電話ありがとうございました。失
　　　礼いたします」などといって、電話でのやり取りが終わったことを伝
　　　え、相手から電話を切るのを促すといいでしょう。

■ こんな時どうすれば？慌てず対処しよう

（１） 電話の取次ぎ

電話の取次ぎは、いったん保留にしてから行います。
取り次ぐ相手が近くにいる場合でも保留にして取次ぐのがマナーです。相手を待たせないためにも保留にするのは30秒以内とします。
30秒以上かかりそうな場合は、折り返しお電話をする旨を伝えるのが
良いでしょう。

（２） 退社している時の対応

取次ぐ相手が帰宅している場合は、「本日は退社しました」と
伝えましょう。「退社しました」のみだと「会社を辞めた」と誤解を与えてしまう可能性があります。

（３） 不在の場合の対応

取次ぐ相手が不在の時には、電話の相手に不在であることを伝え、折り返す旨を伝えます。本日中に折り返す事が無理な場合は、折り返しが後日になる旨も忘れずに伝えましょう。

（４） 休暇中の対応

「申し訳ございません。」と担当者不在の謝罪を述べてから、「あいにく〇〇は休みを取っております。」と担当者が休んでいることを伝えます。
「休み」であることを担当者にしっかり伝えることがポイントです。
「外出しております。」「席を外しております。」と伝える人がいますが、休みであることをしっかり伝えないと、再度取引先から電話がかかってくることもあり、お互いに時間を無駄にしてしまいます。
何より失礼にあたります。
そのため、「休み」であることを伝えるようにしましょう。
クレーム電話の対応など、「休み」であることを伝えるのが好ましくない場合は、「終日不在にしております。」など、臨機応変にフレーズを変える必要があります。電話の内容もしっかり確認するようにしましょう。

（５） 電話中の対応

取り次ぐ相手が電話中の場合は、「おつなぎしますので、お待ちくださいませ。」と一声かけて保留にしましょう。
取り次ぐ相手の電話が長引きそうな場合は、相手を待たせないためにも折り返しお電話をする旨を伝えるのが良いでしょう。

■ 社内の人たちの呼び方に気を付けよう

電話応対の時に忘れてはいけないことは、「常に電話の相手が最も敬意を払うべき相手」であることです。ビジネスの場では目上の人に話をするときは敬語を使うのが当たり前です。
しかし社外との電話では事情が異なります。
電話の時には電話の相手が一番敬う相手になりますので、
社内の人物の名前を呼ぶときは「呼び捨て」になります。
先輩や上司なども含めて呼び捨てにしますので、
普段は呼び慣れていないとしても呼び方を間違えないように心がけましょう。

■新人さん必見！緊張しないコツ

電話の応対に緊張をしてしまうという人でも、慣れることで克服が可能です。電話応対の回数を重ねることで次第に緊張する回数も減り、スムーズに電話をすることができるようになります。
多くの職場では電話に出るのに慣れていない新入社員に電話の応対をさせ、はやく慣らせようとするのでしょう。

終わりに

電話応対は「電話のかけ方・受け方・取次ぎの方」などの丁寧な応答が求められます。最初は緊張していても何度か電話をかけたり受けたりしているうちに自然と適切な言葉が出てくるようになります。電話応対で覚えておきたい例文やマナーを押さえ、電話応対の経験を積んでいきましょう。
経験を重ねる事で、ビジネスに自信が持てる事につながります。